Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Older Conferences

Δείτε τον απολογισμό του συνεδρίου

Δείτε τον απολογισμό του συνεδρίου

Δείτε τον απολογισμό του Συνεδρίου

Δείτε τον απολογισμό του Συνεδρίου

More ...

 


Νοέμβριος 2010-τεύχος 367                              

ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ
Ο ΠΕΛΑΤΗΣ


Του Δρ. Χαράλαμπου Κ. Κανελλόπουλου
ο. Καθηγητού και Στρατηγικού Συμβούλου του CeMS


Σ’ εποχές που ο πελάτης είναι το ζητούμενο και γίνεται ο ρυθμιστικός παράγοντας στην αγορά, η φροντίδα για τον πελάτη, είναι υψίστης σημασίας.


Ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών(αλλά ακόμη και σ’ εκείνες πώλησης προϊόντων) , ο πελάτης δεν απολαμβάνει κανένα προϊόν, αλλά αγοράζει «υπηρεσία» ελπίζοντας στην ικανοποίηση κάποιας ανάγκης του μέσω της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης με την επιχείρηση.  Επικοινωνεί ή εξυπηρετείται απ’ το άτομο που σηκώνει το τηλέφωνο, ή απ’ τον συνάδελφό του της πρώτης γραμμής, στον οποίο συνήθως θα τον παραπέμψουν και βέβαια συνήθως όχι με τον Γεν. Διευθυντή ή κάποιον «ανώτερο», ή έστω και μεσαίο στέλεχος. Η πραγματική αξία δημιουργείται στην πρώτη γραμμή. Ο πελάτης για να ικανοποιηθεί χρειάζεται να εξυπηρετηθεί. Όχι απλά να λάβει υπηρεσία. Η διαφορά είναι τεράστια.. Υπηρεσία είναι ότι προσφέρει η επιχείρηση, (π.χ., μεταφορική, εκπαιδευτική, νοσηλευτική, τραπεζική κτλ. ή ακόμα και προϊόν π.χ. τρόφιμα, ρούχα κλπ), ενώ εξυπηρέτηση είναι η επιτυχημένη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες αυτές. Για παράδειγμα, μεταφορά μεν, αλλά από εκεί και προς τα εκεί που με εξυπηρετεί, την ώρα που με εξυπηρετεί, στην τιμή και στην ποιότητα που με εξυπηρετεί. Ή επίσης τρόφιμα εκεί και τότε που τα χρειάζομαι, με τρόπο εύληπτο κλπ. Την ίδια απαίτηση βέβαια έχει και ο «εσωτερικός πελάτης»- συνάδελφος, που τον βοηθώ ή συνεργάζομαι μαζί του και πρέπει να εξυπηρετείται με την συνεργασία μου. Επειδή όμως όλοι στην επιχείρηση ασχολούνται με τον πελάτη, έστω λίγο, και έστω εμμέσως υπάρχει ανάγκη όλοι να έχουν ενστερνιστεί την νοοτροπία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών.
Πώς είναι όμως δυνατόν τα άτομα της πρώτης γραμμής να έχουν τόσο καλή γνώση του αντικειμένου τους και τόσο πάθος να εξυπηρετήσουν κατά εξαίρετο τρόπο τον συναλλασσόμενο πελάτη; Αυτό θα επιτευχθεί μόνο αν έχουν δεσμευτεί στους στόχους της οικονομικής μονάδας και είναι ταγμένοι να συμβάλλουν στην επίτευξη αυτών μέσω αποτελεσματικής ικανοποίησης των επιμέρους στόχων της δικής τους θέσης εργασίας. Γιατί όμως κάποιος να έχει τόσο πολύ ενδιαφέρον, ώστε να γίνεται συνεχώς καλύτερος στο αντικείμενο της δουλειάς του και στην άριστη συνεργασία και αυτοσυντονισμό του με τους συναδέλφους του, ώστε να αποδίδει στον πελάτη της επιχείρησης άριστη εξυπηρέτηση; Μόνο αν πιστεύει ότι συμμετέχει και παίζει σημαντικό ρόλο όπως όλοι στην «αλυσίδα δημιουργίας αξίας» για τον πελάτη. Αν αντίθετα του έχει μεταδοθεί η εντύπωση ότι ως «τελευταίος τροχός της αμάξης» (helplessness) δεν παίζει, έτσι κι αλλιώς, κανένα ρόλο, και ως ανήμπορος δεν έχει καμία αξία δεν θα μπορεί να προσφέρει και σημαντική αξία.


Ανάγκη συνεχούς αναβάθμισης της χρησιμότητας


Η συνεχής προσαρμογή και αναβάθμιση των ικανοτήτων των εργαζομένων αναδεικνύεται σε εξαιρετικά σημαντικό στοιχειό της ανταγωνιστικότητας και επιβίωσης τους. Γι αυτό και η «δια βίου εκπαίδευση» θα γίνεται όλο και συχνότερα θέμα αναφοράς. Είναι υπερβολική πολυτέλεια πλέον ο εργαζόμενος να παραμένει στάσιμος αφού τα πάντα γύρω αλλάζουν, συχνά απότομα και έντονα. Άσχετα αν γι’ αυτό ευθύνεται η επιχείρηση ή ο εργαζόμενος, τελικά εκείνος γίνεται όλο και λιγότερο χρήσιμος. Όμως σε μια συλλογική προσπάθεια, όπου όλοι πρέπει να συμβάλλουν, όποιος χάσει την χρησιμότητα του σε μεγάλο βαθμό ή θα πρέπει να στηρίζεται στην μεγαλοψυχία και την ευεργεσία των άλλων, ή γίνεται ορθολογικά περιττός.
Χρειάζεται επομένως συνεχής αναβάθμιση της κουλτούρας, της ικανότητας και της προσαρμοστικότητας της επιχείρησης και των μελών της, ώστε να εξυπηρετήσει όσο γίνεται πιο ικανοποιητικά τους πελάτες της. Αν δεν υπάρχει εξαιρετική εξυπηρέτηση του πελάτη και ικανοποίηση του, ακόμη περισσότερη και απ’ όση εκείνος προσδοκούσε, ώστε ει δυνατόν να εκπλαγεί θετικά και να είναι όχι απλώς ικανοποιημένος, αλλά ενθουσιασμένος, γιατί θα πρέπει η επιχείρηση να περιμένει αντίστοιχη στάση απ’ τον πελάτη, ώστε να γίνει όχι μόνο φίλος αλλά και πρεσβευτής της.
Τριγωνική Δέσμευση


Πρέπει να βλέπουμε λοιπόν μια τριγωνική σχέση αμοιβαίας δέσμευσης Διοίκησης – Εργαζομένων – Πελατών.
Τα στελέχη και οι εργαζόμενοι της επιχείρησης θα μπορούν να παίξουν σημαντικό θετικό ρόλο μόνο αν όλοι αισθάνονται ως συμμετέχοντες και ενεργά μέλη της επιχείρησης και δεσμευμένοι στην εργασία τους με αποτέλεσμα να θέλουν να συνεισφέρουν το «κάτι περισσότερο», όχι μόνο με την σωματική τους ύπαρξη και την τήρηση κανόνων, αλλά και με ιδέες και προτάσεις για βελτιώσεις και δημιουργικές πρωτοβουλίες για αύξηση της προσφερόμενης αξίας και εξυπηρέτησης προς τον πελάτη. Έτσι ο πελάτης, ικανοποιημένος και πιστός θα επανέρχεται στην επιχείρηση και ως φίλος και «πρεσβευτής» θα την συστήνει σε άλλους. Η επιχείρηση με την σειρά της θα ανταμείβει ιδιαίτερα τα μελή της που συμβάλουν στην επίτευξη των στόχων της και η προσπάθεια και ικανότητες των συνεργατών θα συντείνουν στην μεγαλύτερη ικανοποίηση περισσότερων πελατών.
Χρειάζεται επομένως α) επαρκής ενημέρωση των συνεργατών και ενθάρρυνση να κοιτάζουν προς το μέλλον και τι πρέπει τώρα να γίνει, και όχι στο παρελθόν (που είναι μόνο βάση για τα περαιτέρω) β) δημιουργία κλίματος αμοιβαίας εμπιστοσύνης με βάση αντικειμενικές αξιολογήσεις για μέτρα βελτίωσης ατόμων, επιδόσεων και αποτελεσμάτων, γ) ειλικρινής υπευθυνότητα των εργαζομένων προς τη διοίκηση και της Διοίκησης (για τις δικές της ενέργειες) προς τους εργαζόμενους και δ) διάχυση της υπευθυνότητας και της δέσμευσης σ’ όλη την ιεραρχία.


Αναστροφή της πυραμίδας και της προτεραιότητας ενδιαφέροντος


Για να μπορέσει να ενστερνιστεί την νοοτροπία αυτή η πρώτη γραμμή πρέπει η ιδία να βασίζεται σε, κατά το δυνατόν, άριστη υποστήριξη, καθοδήγηση, παρακίνηση και παροχή κατάλληλου εξοπλισμού και οργάνωσης εκ μέρους των ατόμων που την τροφοδοτούν μ’ όλα αυτά, δηλαδή εκ μέρους των άμεσων προϊσταμένων της. Αλλά και εκείνοι χρειάζονται τα ίδια στοιχεία για να έχουν και ανάλογη φιλοσοφία και τις ικανότητες για επίτευξη υψηλών στόχων  εξυπηρέτησης, αποτελεσματικότητας και οικονομικότητας. Πρέπει λοιπόν η νοοτροπία σε όλη την ιεραρχική κλίμακα να βασίζεται στις ίδιες αρχές και φιλοσοφία, που θα εδράζονται στην ανώτατη ηγεσία κάθε οργανισμού και με το παράδειγμα αυτής θα μπορεί να διαχυθεί σ’ όλο τον οργανισμό, μικρό ή μεγάλο, και να φθάσει να διαπερνά όλα τα κλιμάκια και στεγανά και να διαποτίζει όλα τα άτομα.
 Σχηματικά αυτή η άποψη μπορεί να παρουσιαστεί με ανάστροφη πυραμίδα της ιεραρχίας, όπου η βάση όλης της φιλοσοφίας, των αρχών και του ενδιαφέροντος για τους συνεργάτες και τους πελάτες αποτελεί η ανώτατη ηγεσία και σ’ αυτήν στηρίζονται και από αυτήν παίρνουν παράδειγμα τα στελέχη και οι συνεργάτες όλων των βαθμίδων.


 


Πελάτες
Πρώτη γραμμή στήριξης πελάτη


Μεσαία και ανώτερα στελέχη


Ανώτατη Ηγεσία


 


Πελατοκεντρική φιλοσοφία λοιπόν σημαίνει πραγματική εξυπηρέτηση με στόχο τον ενθουσιασμό του πελάτη, αλλά αυτή θα επιτευχθεί μέσω των συνεργατών κυρίως της «πρώτης γραμμής». Τη δέσμευση των συνεργατών αυτών στην πελατοκεντρική νοοτροπία θα έχει εμφυσήσει η ηγεσία με το ενδιαφέρον και την ιδιαίτερη φροντίδα της για τα άτομα αυτά.
Η φροντίδα θα έχει διπλή κατεύθυνση: να κερδίσει το ενδιαφέρον τους, αφ ενός για να θέλουν να είναι άριστοι στην προσπάθεια τους για εξυπηρέτηση του πελάτη και αφ εταίρου να βελτιώνουν διαρκώς τις ικανότητές τους και να μπορούν να είναι άριστοι.
Έτσι η πελατοκεντρική φιλοσοφία που είναι απώτερος στόχος μπορεί να επιτευχτεί μόνο από συνεργάτες δεσμευμένους στην εξυπηρέτηση και ικανούς γι’ αυτήν. Άρα λογικά η φροντίδα της επιχείρησης για τον πελάτη ευοδώνεται αυτή αν τεθεί σε δεύτερη μοίρα. Μετά το ενδιαφέρον για τον συνεργάτη.


 

  Περιεχόμενα
ΕΝ ΑΡΧΗ
ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ: ΤΕΣΤ ΑΝΤΟΧΗΣ ΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΩΝ
ΧΑ: ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΝΤΙΔΟΤΟ ΣΤΗΝ ΚΡΙΣΗ
ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ: ΧΡΗΣΤΟΣ ΓΕΩΡΓΑΚΟΠΟΥΛΟΣ
ΝΕΟΣ ΠΡΟΕΔΡΟΣ ΤΟΥ ΧΑ Ο Σ. ΛΑΖΑΡΙΔΗΣ
ΠΡΑΣΙΝΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ-ΠΡΑΣΙΝΑ ΤΡΑΠΕΖΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ
INSURANCE MONEY CONFERENCE 2010
WEALTH MANAGEMENT
ΑΦΙΕΡΩΜΑ ΑΜΟΙΒΑΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΑ-ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝ
PRODEXPO 2010
ΑΦΙΕΡΩΜΑ BANCASSURANCE
ΝΕΑ MALL ΣΤΗΝ ΑΘΗΝΑ
ATTICA BANK: ΕΝΑΡΞΗ ΤΗΣ ATTICA FINANCE ΑΕΠΕΥ
ΑΡΘΡΟ Κ. ΚΑΝΕΛΛΟΠΟΥΛΟΥ
ΑΡΘΡΟ JOHN C. WILCOX
DUR: «ΠΑΤΗΣΕ» ΤΑ 50 ΚΑΙ ΑΝΟΙΓΕΙ ΦΤΕΡΑ
ΑΡΘΡΟ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ ΒΕΡΓΟΥ
ΟΜΙΛΟΣ ΠΛΑΙΣΙΟ: "ΠΑΝΤΟΣ ΚΑΙΡΟΥ" ΜΕ ΣΤΑΘΕΡΗ ΠΟΡΕΙΑ
EUROMONEY: ΟΙ ΝΕΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ ΤΟΥ ΧΡΗΜΑΤΟΣ
ΣΤΑ ΕΝΔΟΤΕΡΑ ΤΟΥ ΧΑ
ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΙΣ
ΝΕΑ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
ΔΙΑ ΤΑΥΤΑ
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΤΗΝ ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ ΣΕ ΜΟΡΦΗ EBOOK

 Όροι και προϋποθέσεις του site