Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Δείτε τον απολογισμό της εκδήλωσης

Older Conferences

Δείτε τον απολογισμό του συνεδρίου

Δείτε τον απολογισμό του συνεδρίου

Δείτε τον απολογισμό του Συνεδρίου

Δείτε τον απολογισμό του Συνεδρίου

More ...

 


Φεβρουάριος 2005                               Τεύχος 307

Call Centers Ένας θεσμός που κερδίζει συνεχώς μερίδια


Η έννοια των Call Centers είναι μια νέα, σχετικά, έννοια στη χώρα σε αντίθεση με το εξωτερικό, όπου η συγκεκριμένη δραστηριότητα είναι ιδιαιτέρως διαδεδομένη. Το βασικότερο πρόβλημα που αντιμετώπισαν οι ελληνικές εταιρίες ήταν να πεισθούν οι εγχώριοι επιχειρηματίες για τη χρησιμότητα της διασύνδεσης της δραστηριότητάς τους με ένα Call Center. Στο πλαίσιο αυτό, τα τελευταία χρόνια είναι εμφανής η προσπάθεια να προωθηθεί και να γίνει ευρύτερα κατανοητό το είδος των υπηρεσιών Call Centers, ιδιαίτερα με τη μορφή outsourcing, ούτως ώστε να εκπαιδευτεί ο επιχειρηματικός κόσμος. Ωστόσο, τα οικονομικά αποτελέσματα των εταιριών του κλάδου δείχνουν ότι η επιχειρηματική αυτή δραστηριότητα κερδίζει συνεχώς έδαφος. Παράλληλα, μια πιο ξεκάθαρη εικόνα δείχνουν, τόσο τα τεχνικά όσο και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά τους, τα οποία συνδυαστικά αποδίδουν μια συνολική εικόνα της δυναμικής της κάθε εταιρίας Call Center στην ελληνική αγορά. Το ξεκαθάρισμα όμως, όπως τονίζουν στελέχη της αγοράς, είναι απαραίτητο και αναμένεται να πραγματοποιηθεί, έστω και σταδιακά, στα επόμενα χρόνια. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι ίδιοι παράγοντες επισημαίνουν την καθυστέρηση της ωρίμανσης του κλάδου.


Οικονομικά αποτελέσματα
Η άνθηση τη συγκεκριμένης αγοράς διαφαίνεται από την πορεία των οικονομικών στοιχείων στη διάρκεια του 2003, σε σχέση με το 2002. Έτσι παρατηρούμε ότι ο συνολικός κύκλος εργασιών διαμορφώθηκε σε επίπεδα μεγαλύτερα των 70 εκατ. ευρώ, παρουσιάζοντας έτσι αύξηση 45% σε σχέση με το 2002. Ανάλογη του κύκλου εργασιών είναι και η πορεία των κερδών όπου το επίπεδο αύξησης διαμορφώνεται κοντά στο 100%. Σε ό,τι αφορά στα μεγέθη του 2004, οι εκτιμήσεις παραγόντων της αγοράς κάνουν λόγο για ακόμη μεγαλύτερη αύξηση μεγεθών, δεδομένου του ότι στο προηγούμενο έτος είχαμε δύο πολύ σημαντικά γεγονότα, τις Εθνικές Εκλογές, και βέβαια τους Ολυμπιακούς Αγώνες, τα οποία – σύμφωνα με τα πρώτα στοιχεία - φαίνεται να έχουν επηρεάσει σημαντικά την αγορά Call Center.


Οι βασικότερες εταιρίες Call Center
Action Plan Direct Marketing Services S.A.
Call Center Hellas
Delta Singular
Evalue S.A.
Mediafon
Πειραιώς Direct Services (E-Phonia)
Phone Marketing ΑΕ
Power Team ΕΠΕ
Teleperformance
Teleresponse ΑΕ
Europe Matrix ΑΕ
Executive ΑΕ
Fintrust S.A.
Mellon Collection Services
Trust ΑΕ


Τι γίνεται στο εξωτερικό
Η εξέταση της παγκόσμιας αγοράς Call Center, μέσα από τα διαθέσιμα στοιχεία, βοηθά ούτως ώστε να εξαχθούν κάποια χρήσιμα συμπεράσματα για τη συνολική πορεία του χώρου και να αναδείξει τους βέλτιστους τρόπους αξιολόγησης των επιμέρους στοιχείων για τις ελληνικές εταιρίες. Στο πλαίσιο αυτό, ενδιαφέρον παρουσιάζουν οι συσχετίσεις ανάμεσα σε διαφορετικούς ρυθμούς ανάπτυξης από χώρα σε χώρα, οι στατιστικές μελέτες, καθώς και οι προβλέψεις για την εξέλιξη της πορείας της παγκόσμιας αγοράς μέχρι και το 2007. Σύμφωνα λοιπόν με την Datamonitor, η αγορά της Καραϊβικής & Λατινικής Αμερικής παρουσιάζει τον ταχύτερο ρυθμό ανάπτυξης. Οι εκτιμήσεις κάνουν λόγο για 700.000 θέσεις agent (APs) μέχρι το 2007. Παράλληλα, οι ευκαιρίες αναφορικά με την αγορά Call Center είναι πολύ αυξημένες και στην Ασία. Στην εξέλιξη αυτή βοηθά το γεγονός ότι οι πολυεθνικές εταιρίες συνειδητοποιούν τα πλεονεκτήματα της χρήσης των Call Centers και προτίθενται να επενδύσουν σημαντικά σε αυτό τον τομέα, με την Κίνα να πρωτοστατεί στις εξελίξεις. Ενδεικτικά θα αναφέρουμε τις εκτιμήσεις της εταιρίας Frost & Sullivan για την αγορά Call Center στην Ασία, οι οποίες κάνουν λόγο για 1,5 δις δολ. Η.Π.Α. έως το 2007. Ωστόσο, το κλίμα στις Η.Π.Α. δεν είναι ιδιαίτερα θετικό για την αγορά των Call Centers, αφού η ανάπτυξή τους αναμένεται να μειωθεί βαθμιαία μέχρι το 2007. Επιπλέον, ο κύκλος εργασιών των εταιριών παρουσιάζει συνεχή υποχώρηση και η τάση αυτή εκτιμάται ότι θα συνεχιστεί στα επόμενα χρόνια.
Οι αναλυτές της Datamonitor για την περιοχή της Ευρώπης, της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής αναφέρουν ότι οι θέσεις agent θα αυξάνονται με ρυθμό 7% περίπου. Σημειώνεται ότι στην Αγγλία απασχολείται ο διπλάσιος αριθμός εργαζομένων σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Ωστόσο, η αγορά που γνωρίζει το μεγαλύτερο ρυθμό ανάπτυξης είναι αυτή της Τσεχίας, ενώ αυτή με το μικρότερο ανήκει στην Ιρλανδία. Ένα χαρακτηριστικό στοιχείο είναι ότι η αγορά της Αγγλίας έχει ρυθμό ανάπτυξης 8% κατά μέσο όρο, ενώ η αγορά outsourcing αυξάνεται με διπλάσιο ρυθμό, της τάξεως του 16%. Αυτό σημαίνει ότι ένα μέρος της σημειούμενης αύξησης θα προέλθει από την αντικατάσταση των in-house call centers με μισθωμένα (outsourced). Οι βασικότεροι παράγοντες που συμβάλλουν στον αυξανόμενο ρυθμό του outsourcing είναι οι περικοπές σε εργατικό προσωπικό, η ελάττωση του λειτουργικού κόστους και η προσήλωση στη διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM). Οι χώρες της Ανατολικής Ευρώπης αναμένεται να εμφανίσουν πολύ γρήγορο ρυθμό ανάπτυξης και να αποτελέσουν μια νέα αγορά call center.


Οι εταιρίες collection
Ιδιαίτερα δυναμική ανάπτυξη παρουσιάζουν τα τελευταία χρόνια οι εταιρίες collection, οι οποίες αποτελούν ένα σημαντικό κομμάτι της ευρύτερης αγοράς Call Center. Οι εταιρίες collection πρωτοπαρουσιάστηκαν στην ελληνική αγορά στις αρχές της δεκαετίας του '90, με στόχο τη διαχείριση μεγάλου όγκου οφειλών, κυρίως καταναλωτών και δανειοληπτών, προς τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς. Ωστόσο, υπάρχουν αρκετοί παράγοντες που δυσκολεύουν το έργο τους. Τα τελευταία χρόνια ο αριθμός των δανειοληπτών αυξάνεται με ιλιγγιώδεις ρυθμούς. Έτσι λοιπόν, είναι φυσικό επόμενο να παρατηρείται μια ανάλογη αύξηση και στη διαχείριση των απαιτήσεων των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων από τους δανειολήπτες και ιδιαίτερα γι’ αυτούς που έχουν την τάση να παραμελούν τις υποχρεώσεις τους. Σύμφωνα με τα πιο πρόσφατα στοιχεία, ο κλάδος παρουσιάζει μια σταθερή ανάπτυξη. Ενδεχομένως ο ρυθμός ανάπτυξης να εμφανίζεται σημαντικά χαμηλότερος από το ρυθμό δανεισμού, αλλά η εκτίμηση που υπάρχει είναι ότι σταδιακά το ποσοστό αύξησης θα διαμορφωθεί διαφορετικά. Σταθερότητα παρατηρείται όμως και στο περιθώριο κέρδους του κλάδου. Ένας λόγος για τη χαμηλή κερδοφορία είναι η διαρκής ανάπτυξη αυτών των εταιριών, από την αύξηση των θέσεων εργασίας, οι οποίες εκτός από αυξημένα λειτουργικά έξοδα, συνεπάγονται και τις ανάλογες επενδύσεις σε εξοπλισμό. Στο πλαίσιο αυτό, τα επόμενα χρόνια αναμένονται καλύτερα. Θα πρέπει να σημειωθεί, τέλος, ότι οι παλαιότερες επιχειρήσεις που απαρτίζουν τον κλάδο, προχωρούν στη δημιουργία ενός πλαισίου αυτορρύθμισης και αυτοελέγχου, δεδομένης της απουσίας νομικού πλαισίου, ούτως ώστε να προστατέψουν τον κλάδο από φαινόμενα στρεβλώσεων και «αρπαχτών». 


Τι γίνεται στο CRM
Οι διεθνείς αναλυτές υποστηρίζουν ότι το CRM θα αποτελέσει έναν από τους πιο αναπτυσσόμενους τομείς επενδύσεων στην πληροφορική για τα επόμενα χρόνια, και μερικοί μάλιστα, προβλέπουν ένα διψήφιο συντελεστή αύξησης αυτής της αγοράς. Η ικανότητα ενσωμάτωσης, η ευκολία στη χρήση, ο κατάλληλος σχεδιασμός και η ξεκάθαρη διατύπωση των στόχων που καθορίζουν την επιτυχία, αποτελούν τις τέσσερις σπουδαιότερες παραμέτρους που χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή, κατά την υλοποίηση ενός έργου διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, ώστε η υλοποίηση να οδηγήσει σε ένα θετικό αποτέλεσμα. Τα συστήματα CRM πρώτης γενιάς εστιάζονταν στην κεντρική διαθεσιμότητα όλης της σχετικής με τους πελάτες πληροφόρησης, βοηθώντας τον καλύτερο και αποδοτικότερο διάλογο με τον πελάτη. Σήμερα όμως, οι επιχειρήσεις έχουν διαπιστώσει ότι οι βελτιώσεις μόνο στην επαφή με τους πελάτες προσφέρουν πολύ λίγα στη διαμόρφωση της ευρύτερης σχέσης τους. Πρέπει και οι εσωτερικές υποστηρικτικές λειτουργίες να είναι ευθυγραμμισμένες και εναρμονισμένες με το CRM. Για παράδειγμα, ένας εργαζόμενος στην εξυπηρέτηση πελατών που επιβεβαιώνει την ημερομηνία παράδοσης των προϊόντων στον πελάτη, χωρίς να γνωρίζει, ότι λόγω αυξημένου φόρτου εργασίας, η παραγωγή θα καθυστερήσει, δε θα καταφέρει να ικανοποιήσει τον πελάτη του. Για να υπάρξει αξία σε μία επιχείρηση, θα πρέπει οι λειτουργίες της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων του front-office να είναι πλήρως ενσωματωμένες με τις υποστηρικτικές λειτουργίες του back-office, γιατί στα μάτια του πελάτη θα πρέπει να υπάρχει ένα και μόνο σημείο επαφής με την εταιρία. Βέβαια η ενσωμάτωση δε λύνει όλα τα προβλήματα. Χρειάζεται και η συμμετοχή του προσωπικού. Η εφαρμογή πρέπει να είναι εύκολη στη χρήση της, ώστε οι εργαζόμενοι να μην τη βλέπουν σαν μία επιπλέον ταλαιπωρία. Είναι χαρακτηριστικό ότι πολλά προβλήματα σε έργα CRM προκύπτουν από τη δυσκολία του προσωπικού να ενημερώνει το σύστημα, δεδομένου του ότι στην εξυπηρέτηση του πελάτη εμπλέκονται εργαζόμενοι από διάφορα τμήματα της εταιρίας, μερικοί από τους οποίους είναι σποραδικοί χρήστες ηλεκτρονικού υπολογιστή. Στο πλαίσιο αυτό, ο συνδυασμός των εφαρμογών CRM με την τεχνολογία των επιχειρησιακών πυλών (portals) έχει αποδειχθεί ιδιαίτερα επιτυχημένος. Κύριο πλεονέκτημα των portals είναι η ενοποίηση της πληροφορίας που βρίσκεται διάσπαρτη μέσα στην επιχείρηση και το εύχρηστο περιβάλλον εργασίας που υποστηρίζει πλούσια γραφικά και εικόνες, που βοηθούν στην απλοποίηση των συναλλαγών με το σύστημα. Ειδικά οι νέες εκδόσεις των προσωποποιημένων επιχειρησιακών πυλών (Role Based Portals), επιτρέπουν τη διαμόρφωση του περιβάλλοντος εργασίας του χρήστη, σύμφωνα με τις ανάγκες και τα καθήκοντα του εργαζόμενου. Για παράδειγμα, η οθόνη του πωλητή μπορεί να έχει συνδέσεις (links) με την εφαρμογή διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, την παραγγελιοληψία, την τιμολόγηση, τις εκκρεμείς παραδόσεις, την ιστοσελίδα, τον τιμοκατάλογο του ανταγωνιστή κ.τ.λ. Με όμοιο τρόπο, η οθόνη του υπεύθυνου παραλαβών μπορεί να έχει συνδέσεις με τις εκκρεμείς παραγγελίες, τις προβλεπόμενες παραδόσεις, τις εκκρεμότητες για παραλαβή / αποστολή, το ύψος των αποθεμάτων, την ιστοσελίδα των μεταφορικών εταιριών, τα σχέδια παραδόσεων τους κ.τ.λ.


Ο σωστός σχεδιασμός είναι και αυτός απαραίτητος
Το πρώτο βήμα για μία επιχείρηση που σκοπεύει να εγκαταστήσει λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, αποτελεί η προσεκτική εξέταση των υφιστάμενων επιχειρηματικών διαδικασιών και ο καθορισμός των τομέων όπου επιθυμείται βελτίωση. Το επόμενο βήμα είναι ο καθορισμός του ρόλου της λύσης διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στην επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων. Κατόπιν, μπορεί να ακολουθήσει η σταδιακή ανάπτυξη της λύσης, στο ρυθμό που η επιχείρηση μπορεί να αφομοιώσει, και έτσι να υπάρξουν μετρήσιμα αποτελέσματα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Επανειλημμένες μελέτες έχουν δείξει ότι η επιτυχία ενός έργου διαχείρισης πελατειακών σχέσεων δεν εξαρτάται μόνο από την επιλογή του λογισμικού. Παρότι οι καλοσχεδιασμένες και εύχρηστες λύσεις γίνονται άμεσα αποδεκτές από τους χρήστες, η υπεροχή έρχεται από την ξεκάθαρη διατύπωση των στόχων. Χαρακτηριστικά είναι τα παραδείγματα της γερμανικής φαρμακευτικής εταιρίας Ratiopharm και της Tyrolit (Swarovski), όπου οι λύσεις CRM απέδωσαν πολύ γρήγορα. Και οι δύο εταιρίες είχαν ξεκάθαρους στόχους: Να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών, προβλέποντας τις ανάγκες τους, βασιζόμενες στην προηγούμενη συμπεριφορά τους. Έτσι, να μπορούν να προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες που να ταιριάζουν στις εξειδικευμένες ανάγκες τους. Με την υλοποίηση της λύσης CRM, η Ratiopharm κατόρθωσε μία απόδοση της επένδυσης (Return On Investment) κατά 63% σε μία περίοδο τριών χρόνων, ενώ η Tyrolit είχε απόδοση της επένδυσης κατά 83% και εκτιμώμενη απόσβεση σε δύο έτη.


10 λόγοι για να κάνει μια επιχείρηση outsource τις υπηρεσίες της σύμφωνα με την Call Center Hellas
1. Θέλετε να είστε επαγγελματίες προς τους πελάτες σας, να είστε αποτελεσματικοί και να μειώσετε τα έξοδά σας και όλα αυτά ταυτόχρονα.
2. Διαφημίζετε ένα προϊόν ή μία υπηρεσία που θα μπορούσε να προωθηθεί καλύτερα και μέσω τηλεφώνου.
3. Xρησιμοποιείτε απλές τηλεφωνικές γραμμές ή γραμμές χωρίς χρέωση (0800) για έρευνες αγοράς, ερωτηματολόγια, εξυπηρέτηση πελατών, παραγγελίες, καταχωρίσεις δεδομένων, αντιμετώπιση παραπόνων, πληρωμές, επεξεργασία καρτών, κάθε άλλη οικονομική δοσοληψία κ.ά.
4. H σωστή δημιουργία ενός εσωτερικού Call Center είναι πιο δύσκολη από ό,τι υποθέτατε, γιατί απαιτεί μεγάλη εμπειρία, τεχνογνωσία και οικονομική επένδυση.
5. Oι διαφημιστικές σας εκστρατείες μετατρέπονται σε ακανόνιστες και απρόβλεπτες διακυμάνσεις μεγάλου όγκου εισερχομένων κλήσεων, που δεν εξυπηρετούνται όπως θέλατε.
6. Δεν έχετε αρκετό χώρο για να στεγάσετε την υπηρεσία αυτή και η αύξηση των εξόδων δεν είναι στις επιλογές σας.
7. Δεν επαρκεί το προσωπικό σας για πλήρη κάλυψη και εξυπηρέτηση των κλήσεων, δεν θέλετε να επενδύσετε σημαντικά ποσά σε επεκτάσεις και εξελιγμένο εξοπλισμό.
8. Xρειάζεστε υπηρεσίες 24 ώρες την ημέρα, 365 ημέρες τον χρόνο και δεν μπορείτε να το κάνετε στο δικό σας χώρο, με τα δικά σας μέσα.
9. Για εσάς που η άμεση και επαγγελματική εξυπηρέτηση των πελατών είναι η πρώτη προτεραιότητα, πρέπει να γίνεται σωστά.
10. Θέλετε να επικεντρωθείτε σε αυτό που εσείς ξέρετε να κάνετε καλά: στο πραγματικό αντικείμενο εργασίας σας, και να αφήσετε τους ειδικούς να κάνουν για λογαριασμό σας αυτό που αυτοί ξέρουν να κάνουν καλά.

  Περιεχόμενα
¶ποψη: Ο συντελεστής «beta» μιας μετοχής. Η ερμηνεία του συντελεστή
¶ρθρο: ΚΥΠΡΙΑΚΟ: Η ώρα των μονοσήμαντων τοποθετήσεων
¶ρθρο: ΟFFSHORING: Η νέα τάση στους μεγαλύτερους παγκόσμιους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς
¶ρθρο: Επενδύσεις σε θέματα τέχνης
Αφιέρωμα: Επιχειρήσεις Δημοσίου: Στόχος η μεγιστοποίηση της αξίας τους
Αφιέρωμα: Call Centers Ένας θεσμός που κερδίζει συνεχώς μερίδια
Editorial: Λείπει το όνειρο, το φως και το δοξάρι...
Επενδύσεις: Συνεχίζεται η συσσώρευση
Επενδύσεις: Η Σοφοκλέους μετά το front running
Ευρωπαΐκή Πίστη: Κερδίζει δίκτυα και μερίδια αγοράς
Επενδύσεις: Το νέο στοίχημα των κερδοσκόπων
Επενδύσεις: Αναζητούνται νέα επίπεδα στήριξης
Επενδύσεις: Η θεωρητική καμπύλη των spot επιτοκίων

 Όροι και προϋποθέσεις του site